СООБЩЕСТВА И ИВЕНТЫ
КОМЬЮНИТИ КАК
БИЗНЕС-МОДЕЛЬ
БИЗНЕС-МОДЕЛЬ
Ксения Макеева, старший комьюнити-менеджер
РБК Образование, раскроет принципы построения и развития сообщества в сфере EdTech
РБК Образование, раскроет принципы построения и развития сообщества в сфере EdTech
ОТ ПЕРВЫХ ШАГОВ И ВЫБОРА ПЛАТФОРМЫ
ДО МЕТРИК ЗДОРОВЬЯ, ЛАМПОВЫХ РИТУАЛОВ
И ТРЕНДОВ
ДО МЕТРИК ЗДОРОВЬЯ, ЛАМПОВЫХ РИТУАЛОВ
И ТРЕНДОВ
Почему ИИ не заменит человеческую эмпатию, а «Таргет-кофе» сплотит лучше большой конференции поделилась Ксения Макеева, старший комьюнити-менеджер РБК Образование
— С какими уникальными вызовами сталкивается комьюнити-менеджер в образовательном проекте РБК?
— Нужно понимать, что РБК – все же медиахолдинг, и образовательная его часть совсем молодая и похожа на стартап, поэтому вызовы очень понятные – добиться устойчивости, обрести очертания и масштабироваться. Я начала свою работу с аудиторией управленцев (программа Мини-МБА), и обнаружила у них те же самые желания, как и у выпускников профессиональных программ – общаться с единомышленниками, строила контентные и ивентные форматы вокруг этой потребности. Получилось хорошо, на мой взгляд. Поэтому уникальным вызовом можно считать – перестать воспринимать аудиторию только с точки зрения профессиональных достижений и дать им возможность общаться и коллаборироваться безо всяких ненужных бейджей. И эту работу надо было прежде всего провести с собой.
— Нужно понимать, что РБК – все же медиахолдинг, и образовательная его часть совсем молодая и похожа на стартап, поэтому вызовы очень понятные – добиться устойчивости, обрести очертания и масштабироваться. Я начала свою работу с аудиторией управленцев (программа Мини-МБА), и обнаружила у них те же самые желания, как и у выпускников профессиональных программ – общаться с единомышленниками, строила контентные и ивентные форматы вокруг этой потребности. Получилось хорошо, на мой взгляд. Поэтому уникальным вызовом можно считать – перестать воспринимать аудиторию только с точки зрения профессиональных достижений и дать им возможность общаться и коллаборироваться безо всяких ненужных бейджей. И эту работу надо было прежде всего провести с собой.
— Какую роль сообщество играет в бизнес-модели? Это канал для удержания аудитории, источник контента, инструмент для усиления лояльности или нечто большее?
— У меня есть стойкое ощущение, что комьюнити – это самый классный формат работы и общения с аудиторией. Тут задача только в том, чтобы изначально для себя решить – а зачем вам сообщество, кто в нем, что оно должно делать для вас и что вы готовы делать для него и в каком объеме. Канал для уде-ржания и воспитания аудитории, место общения с образовательными командами и брендом – да. Инструмент для усиления лояльности – конечно. Когда с тобой 24/7 есть представитель бренда/ команды, вы с ним шутите, общаетесь, обмениваетесь честным мнением и вместе что-то делаете – это всегда повышение и усиление звездочку для маркетинга, когда нужны свежие отзывы о продукте, когда нужен какой-то уникальный контент, классный спикер, анализ аудитории, желающие попробовать новое и поделиться впечатлениями! лояльности. UGC-контент – да, тестирование новых продуктов – да, рост экспертизы изнутри – да. А все это вместе – нечто большое и человечное. Ко мне приходят, когда нужно найти звездочку для маркетинга, когда нужны свежие отзывы о продукте, когда нужен какой-то уникальный контент, классный спикер, анализ аудитории, желающие попробовать новое и поделиться эмоциями!
— У меня есть стойкое ощущение, что комьюнити – это самый классный формат работы и общения с аудиторией. Тут задача только в том, чтобы изначально для себя решить – а зачем вам сообщество, кто в нем, что оно должно делать для вас и что вы готовы делать для него и в каком объеме. Канал для уде-ржания и воспитания аудитории, место общения с образовательными командами и брендом – да. Инструмент для усиления лояльности – конечно. Когда с тобой 24/7 есть представитель бренда/ команды, вы с ним шутите, общаетесь, обмениваетесь честным мнением и вместе что-то делаете – это всегда повышение и усиление звездочку для маркетинга, когда нужны свежие отзывы о продукте, когда нужен какой-то уникальный контент, классный спикер, анализ аудитории, желающие попробовать новое и поделиться впечатлениями! лояльности. UGC-контент – да, тестирование новых продуктов – да, рост экспертизы изнутри – да. А все это вместе – нечто большое и человечное. Ко мне приходят, когда нужно найти звездочку для маркетинга, когда нужны свежие отзывы о продукте, когда нужен какой-то уникальный контент, классный спикер, анализ аудитории, желающие попробовать новое и поделиться эмоциями!
Фотографии: Кэмпа комьюнити Нетологии, Ксения Макеева
БРЕНД-СООБЩЕСТВА БУДУТ ЕЩЕ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫ И ПРОЗРАЧНЫ ЗА СЧЕТ ТРАНСЛИРОВАНИЯ «ЗАКУЛИСЬЯ»: КАК РАБОТАЕТ КОМАНДА,
КАК ВЫГЛЯДИТ СОЗДАНИЕ ПРОДУКТА И КАК НА НЕГО МОЖЕТ
ПОВЛИЯТЬ САМ ПОТРЕБИТЕЛЬ
КАК ВЫГЛЯДИТ СОЗДАНИЕ ПРОДУКТА И КАК НА НЕГО МОЖЕТ
ПОВЛИЯТЬ САМ ПОТРЕБИТЕЛЬ
Фотографии:Большой митап комьюнити Нетологиии, Ксения Макеева
— С чего начать построение сообщества «с нуля» вокруг продукта? Какие первые 3 шага вы бы рекомендовали?
— Решить, зачем вам сообщество – что вы будете от него брать/ что с его помощью экономить/ закрывать и кто там будет (собветственно, где вы этих людей и как будете брать). Определить платформу для коммуникации. Посчитать, сколько денег и времени вы готовы на него тратить. Нам нужно сообщество для тестирования новых фич, например. Строить его будем в Телеграм из выпускников курса по Программированию (самых талантливых). Будем платить зарплату комьюнити-менеджеру, выделим деньги на мерч и поощрительные премии, например. Все – с этим уже можно работать.
— Какие платформы (Telegram, Дзен, VK, Max, соб-ственные платформы) вы считаете наиболее эффективными для разных задач комьюнити-менеджмента?
— Телеграм – это очень удобно. Платформу по сути разработали для сообществ: есть форумы, специальные боты, куча всяких украшений для оформления, инструментов для интерактива и игр с аудито-рией. Он удобен, потому что в нем удобно расположены и личные контакты, и каналы, которые можно почитать, и рабочие чаты и сообщества студентов твоего курса. Ты всегда
— Решить, зачем вам сообщество – что вы будете от него брать/ что с его помощью экономить/ закрывать и кто там будет (собветственно, где вы этих людей и как будете брать). Определить платформу для коммуникации. Посчитать, сколько денег и времени вы готовы на него тратить. Нам нужно сообщество для тестирования новых фич, например. Строить его будем в Телеграм из выпускников курса по Программированию (самых талантливых). Будем платить зарплату комьюнити-менеджеру, выделим деньги на мерч и поощрительные премии, например. Все – с этим уже можно работать.
— Какие платформы (Telegram, Дзен, VK, Max, соб-ственные платформы) вы считаете наиболее эффективными для разных задач комьюнити-менеджмента?
— Телеграм – это очень удобно. Платформу по сути разработали для сообществ: есть форумы, специальные боты, куча всяких украшений для оформления, инструментов для интерактива и игр с аудито-рией. Он удобен, потому что в нем удобно расположены и личные контакты, и каналы, которые можно почитать, и рабочие чаты и сообщества студентов твоего курса. Ты всегда
найдешь время заглянуть в сообщество, не заходя в отдельное специальное приложение для этого. Про Мах ничего не могу сказать, он не настроен еще. Как чат с семьей или простейший для ЖК или родительского комитета детского сада – да. Для нашей работы нет ничего: ни аналитики, ни анонимности, ни возможности создавать разные ссылки для вступления, ни форумности. Собственные решения хороши, на мой взгляд, для рабочих историй, для сообщества вокруг бренда, сообщества выпускников или профессионального – отдельную платформу создать непросто.
— Можете ли вы привести пример успешного запуска «ритуала» внутри сообщества (еженедельные дискуссии, конкурсы, традиционные форматы), который сильно сплотил участников?
— В Нетологии таким форматом стал Книжный клуб, он действительно грандиозно сплотил участников. Причем ведущей тоже была участница, не я. Клуб до сих пор живет и здравствует. В РБК на сообществе управленцев я еще не вывела эту идеальную форму-лу, потому что ему нужно время. Но уже вижу, что лю-дям очень нравится решать «менеджерские абстрактные кейсы» от наших экспертов раз в неделю. Ходить на Таргет-кофе – это формат нетворкинга когда люди заранее заполняют анкету, а потом я по этим анкетам их и «мэтчу».
— Можете ли вы привести пример успешного запуска «ритуала» внутри сообщества (еженедельные дискуссии, конкурсы, традиционные форматы), который сильно сплотил участников?
— В Нетологии таким форматом стал Книжный клуб, он действительно грандиозно сплотил участников. Причем ведущей тоже была участница, не я. Клуб до сих пор живет и здравствует. В РБК на сообществе управленцев я еще не вывела эту идеальную форму-лу, потому что ему нужно время. Но уже вижу, что лю-дям очень нравится решать «менеджерские абстрактные кейсы» от наших экспертов раз в неделю. Ходить на Таргет-кофе – это формат нетворкинга когда люди заранее заполняют анкету, а потом я по этим анкетам их и «мэтчу».
Фотографии: Большой митап комьюнити Нетологии, Ксения Макеева
— Стоит ли привлекать самых активных участников к модерации или созданию правил сообщества? Как это правильно сделать?
— Обязательно привлекать. Это всегда залог успеха любой инициативы, но тут важно присмотреться и не ошибиться в человеке и его возможностях, а вот для этого требуется время. Но я всегда высматриваю самых активных и привлекаю – в качестве эксперта, в качестве ведущего рубрики, в качестве тестировщика какой-то фичи – неважно. Важен именно общий труд, который главное – не будет их отяго-щать. Модерация и правила – это вряд ли закроет их потребности, а вот достать из копилки свой опыт и щедро поделиться, что-то на основе этого придумать для сообщества – вот она комьюнити реализация.
— Какие метрики, помимо количества участников и охватов, действительно важны для оценки здоровья и ценности сообщества? (Например, коэффициент вовлеченности, глубина дискуссий)
— Я каждый месяц смотрю на здоровье сообщества: это MAU, ER и CSI раз в квартал. Есть, конечно, и бизнес-метрики и оценки мероприятий, но вот именно здоровье я измеряю с помощью (Monthly active users) — количество уникальных активных участников за месяц, коэффициент вовлеченности и спрашиваю про то, нравится ли людям в сообществе.
— Обязательно привлекать. Это всегда залог успеха любой инициативы, но тут важно присмотреться и не ошибиться в человеке и его возможностях, а вот для этого требуется время. Но я всегда высматриваю самых активных и привлекаю – в качестве эксперта, в качестве ведущего рубрики, в качестве тестировщика какой-то фичи – неважно. Важен именно общий труд, который главное – не будет их отяго-щать. Модерация и правила – это вряд ли закроет их потребности, а вот достать из копилки свой опыт и щедро поделиться, что-то на основе этого придумать для сообщества – вот она комьюнити реализация.
— Какие метрики, помимо количества участников и охватов, действительно важны для оценки здоровья и ценности сообщества? (Например, коэффициент вовлеченности, глубина дискуссий)
— Я каждый месяц смотрю на здоровье сообщества: это MAU, ER и CSI раз в квартал. Есть, конечно, и бизнес-метрики и оценки мероприятий, но вот именно здоровье я измеряю с помощью (Monthly active users) — количество уникальных активных участников за месяц, коэффициент вовлеченности и спрашиваю про то, нравится ли людям в сообществе.
— Какие новые тренды в комьюнити-менеджменте вы наблюдаете? Как, по-вашему, будет эволю-ционировать роль комьюнити-менеджера в медиа-индустрии в ближайшие 2-3 года?
— Самый классный тренд на ламповость мероприятий, люди разлюбили конференции, им нравятся форматы до 100, а лучше до 30 человек – где есть знакомые люди и можно расслабиться. Чело-вечность – еще один тренд. Люди устали от сухого общения. Им важна открытость и искренность. Теперь это требование распространяется на все. Бренд-сообщества будут еще более открыты и проз-рачны за счет транслирования «закулисья»: как работает команда, как выглядит создание продукта и как на него может повлиять сам потребитель. Еще из интересного - фокус смещается на инструменты для развития диалога (conversation starters). Поколению Z все сложнее завязывать диалоги первыми и выходить за пределы своего социального пузыря. Отсюда появляется все большая потребность в приложениях или инструментах, которые будут помогать инициировать первые разговоры и их развивать. В ближайшие 2-3 года и даже больше комьюнити будут искать баланс между автома-тизацией и эмпатичным подходом. Как бы сообще-ства не пытались интегрировать AI, роль комьюнити-менеджера будет первостепенна. ИИ поможет в создании контент-планов, анализе тональности диалогов и в выдаче ответов на частые вопросы.
— Самый классный тренд на ламповость мероприятий, люди разлюбили конференции, им нравятся форматы до 100, а лучше до 30 человек – где есть знакомые люди и можно расслабиться. Чело-вечность – еще один тренд. Люди устали от сухого общения. Им важна открытость и искренность. Теперь это требование распространяется на все. Бренд-сообщества будут еще более открыты и проз-рачны за счет транслирования «закулисья»: как работает команда, как выглядит создание продукта и как на него может повлиять сам потребитель. Еще из интересного - фокус смещается на инструменты для развития диалога (conversation starters). Поколению Z все сложнее завязывать диалоги первыми и выходить за пределы своего социального пузыря. Отсюда появляется все большая потребность в приложениях или инструментах, которые будут помогать инициировать первые разговоры и их развивать. В ближайшие 2-3 года и даже больше комьюнити будут искать баланс между автома-тизацией и эмпатичным подходом. Как бы сообще-ства не пытались интегрировать AI, роль комьюнити-менеджера будет первостепенна. ИИ поможет в создании контент-планов, анализе тональности диалогов и в выдаче ответов на частые вопросы.
Ксюша Мареева
Старший комьюнити-менеджер РБК Образование, ex-Нетология,
член Ассоциации русскоязычных комьюнити-менеджеров.
член Ассоциации русскоязычных комьюнити-менеджеров.
Социальные сети
ВКонтакте
Telegram
Telegram
Подписаться на новостную рассылку